Pengertian mutu pelayanan

Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensional yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (Azwar, 1996) dan dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas dengan pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.

b. Dari pihak perusahaan sendiri, termasuk didalamnya karyawan, meneger , derajat mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

Menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang dijadikan pedoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Mutu menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan yaitu : kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib.

Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari definisi diatas tedapat beberapa persamaan, yaitu :

a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.

c. Mutu merupakan suatu kondisi yang berubah.

Lima dimensi mutu pelayanan (Service Quality), terdiri dari :

a. Wujud nyata (tangibles) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.

b. Kehandalan (reliability) adalah aspek – aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan,keakuratan penanganan.

c. Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.

d. Jaminan (assurance) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.

e. Empati (empathy) adalah berkaitan dengan memberiakan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman kan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.

Artikel Terkait: